Customer Relationship Management. Il Customer Relationship Management (CRM), ovvero “gestione della relazione con il cliente” (GRC), è l'insieme delle attività che un'azienda svolge per acquisire e fidelizzare i propri clienti, i quali, nel contesto odierno di mercato, rappresentano la vera risorsa di cui non si può fare a meno.
Passata l'era del semplice sito internet, superata la fase di entusiasmo dell'e-commerce, è giunto ormai il momento di dare priorità al Customer Relationship Management quale fattore determinante per aumentare i profitti di un’azienda, mediante la fidelizzazione del cliente.
Del resto, è stato dimostrato che fidelizzare un cliente costa cinque volte meno che acquisirne uno nuovo, senza considerare poi il vantaggio competitivo che si matura nei confronti dei concorrenti: conoscendo già esigenze e desideri dei propri clienti, infatti, si possono anticipare le loro richieste e in questo modo prevenire le offerte dei concorrenti.
Oggi le nuove tecnologie offrono degli strumenti alle aziende per lo sviluppo di strategie di CRM Marketing e per guadagnare la fedeltà dei clienti, usando le informazioni che li riguardano, in maniera tale da individuarne meglio i bisogni, e quindi rispondere nella maniera più adeguata.
Il Customer Relationship Management è il fondamento di questi strumenti, in quanto propone delle soluzioni tecnologiche che permettono di rinforzare la comunicazione tra l'azienda e i suoi clienti.
L'obiettivo principale del CRM è infatti quello di ascoltare maggiormente il cliente, per rispondere nel miglior modo possibile ai suoi bisogni, fidelizzandolo.
Nel concreto, questo si traduce non solo nell’installazione di una piattaforma CRM ad hoc, ma anche e soprattutto nella riorganizzazione dell’intera azienda.
La messa in opera di una strategia di Customer Relationship Management impone, effettivamente, delle modifiche strutturali, di competenze e di comportamenti.
Il Customer Relationship Management non è dunque soltanto l'insieme delle procedure tecnologiche per la gestione delle relazioni con i clienti, ma costituisce una propensione aziendale, un metodo complesso di Marketing Relazionale, che utilizza soluzioni avanzate, e che riflette una mentalità improntata sulla centralità del cliente.
In molti casi si usa fare una distinzione tra: CRM strategy e CRM technology. Con la prima espressione si indica la filosofia aziendale, con la seconda l'insieme delle tecniche e delle tecnologie utili per metterla in pratica.
A livello più strettamente tecnico, il Customer Relationship Management si serve di una Fidelity card e di un Database Marketing che registra tutte le informazioni relative al comportamento d’acquisto dei clienti.
Il ciclo del Customer Relationship Management in azienda parte dunque dal marketing, attraverso un’indagine sulle abitudini e delle propensioni dei clienti. Questo deve servire ad individuare dei target il più possibile personalizzati, per consentire poi l’elaborazione di strategie di marketing mirate.
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